Niezadowolony klient

No i stało się. Nasz lot został odwołany. Nie po raz pierwszy nasze plany uległy zmianie, ale po raz pierwszy dowiedzieliśmy się o tym tuż przed wylotem, przy bramkach. Za niedogodności, które nas spotkały dostaliśmy po 250 euro. Kilka słów, co w takiej sytuacji zrobić oraz jakie prawa poszkodowany pasażer posiada.  Dodatkowo parę informacji o innych nieplanowanych incydentach związanych z lataniem.

NAJWAŻNIEJSZA INFORMACJA:

Prawa pasażera oraz przewoźnika dla lotów rozpoczynających/kończących się w Unii Europejskiej zapisane są w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 parlamentu europejskiego z dnia 11 lutego 2004 r. Warto przeczytać, bo liczy zaledwie kilka stron, jest po polsku, a do tego napisane przystępnym językiem. Do pobrania bezpośrednio ze strony Urzędu Lotnictwa Cywilnego:
http://www.ulc.gov.pl/_download/kopp/roz_261-2004_pl.pdf
Obowiązujące prawo obejmuje wszystkich przewoźników lotniczych, także tanie linie jak i przeloty czarterowe oraz touroperatorów wycieczek.

ODWOŁANIE LUB ZMIANA LOTU NA 14 DNI PRZED PLANOWANĄ PODRÓŻĄ:

Jeżeli lot zostanie zmieniony/odwołany i zostaniemy o tym poinformowani 14 dni przed datą wylotu to pasażerowi przysługuje albo pełen zwrot biletu, albo lot w podobnym terminie/ podobnym kierunku. Przewoźnik przesyłając nam informację o zmianie rozkładu lotów podaje wszystkie te możliwości. Przewoźnicy tradycyjni oferują także lot na podobnej trasie, ale wykonywany przez innego operatora. Ciekawe rozwiązanie proponuje WizzAir: mianowicie poza zmianą daty i pełną refundacją kosztów biletu dodaje trzecią opcję – zwrot 120% ceny biletu, ale do wykorzystania na koncie WizzAira.

Kontakt z linią lotniczą jest wówczas miły i przyjemny, bo zazwyczaj obu stronom zależy na załatwieniu sprawy. Odszkodowanie w tym przypadku się nie należy. Na ponad 100 lotów nam niestety raz odwołano lot, ale było to na miesiąc przed wylotem i nie mieliśmy porobionych jeszcze żadnych rezerwacji. Kilkukrotnie zmieniono nam godziny wylotu, ale to nie spowodowało większych komplikacji, natomiast w jednym przypadku zamiast jednodniówki w Bergamo mogliśmy lecieć na kilka godzin, wobec czego zrezygnowaliśmy z wypadu na włoską pizzę.

OPÓŹNIENIE LOTU/ ODWOŁANIE LOTU NA LOTNISKU:

Informację o opóźnieniu lotu lub jego odwołaniu zazwyczaj dostajemy bezpośrednio na lotnisku. Często nie mamy możliwości skorygować już naszych planów i ponosimy dodatkowe koszty. W takim przypadku z punktu widzenia przepisów najważniejsza jest przyczyna zaistniałej sytuacji. Jeżeli przyczyna komplikacji w rozkładzie jest niezależna od operatora (warunki pogodowe, niezapowiedziany strajk), to przewoźnik nie ponosi żadnej odpowiedzialności. Jeżeli przyczyna leży po stronie operatora (problemy techniczne samolotu, opóźnienia niezwiązane z pogodą) to należy nam się rekompensata:

250 EUR – loty do 1500 km za odwołanie lotu lub - opóźnienie powyżej 2 godzin

400 EUR – loty od 1500 km do 3500 km za odwołanie - lotu opóźnienie powyżej 3 godzin

600 EUR – loty powyżej 3500 km za odwołanie lotu - opóźnienie powyżej 4 godzin

Ważne: liczy się czas realnego lądowania w stosunku do rozkładowego, niezależnie od opóźnienia na starcie. Operator ma prawo do zaproponowania nam alternatywnego lotu, wówczas tak czy inaczej przysługuje nam rekompensata. 100% wysokości, jeżeli opóźnienie będzie większe niż podane powyżej albo, 50% jeżeli opóźnienie będzie mniejsze.

Dodatkowo, niezależnie od przyczyn opóźnienia/odwołania lotu przewoźnik musi nam zagwarantować opiekę w postaci posiłków, 2 rozmów telefonicznych a przy opóźnieniach powyżej 4 godzin zakwaterowania w hotelu adekwatnie do czasu oczekiwania na lot.

A co w przypadku, kiedy dalsza podróż staje się nieopłacalna?
Możemy ubiegać się o zwrot kosztów biletów, zarówno wykorzystanych, jaki i niewykorzystanych odcinków oraz o bilety do miejsca startowego. W przypadku lotu Poznań-Warszawa-Astana, kiedy utkniemy w Warszawie przysługuje nam zwrot za niewykorzystany odcinek Warszawa-Astana oraz za wykorzystany odcinek Poznań-Warszawa i dodatkowo linia lotnicza musi nam umożliwić powrót do Poznania. Prawo przysługuje nam w przypadku odwołanych lotów oraz opóźnienia powyżej 5 godzin.

Więcej szczegółów znajduje się w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 a także w postaci pytań i odpowiedzi tutaj

JAK SIĘ UBIEGAĆ O SWOJE PRAWA?

Przede wszystkim należy swoich praw być świadomym. Drugą zasadą jest rozmowa i negocjacje z przedstawicielami linii lotniczej – chętnie nas poinstruują jak się zachować. Trzecią zasadą jest zbieranie dokumentów. Przede wszystkim bilety/boarding passy należy zachować. Kiedy należy nam się hotel/wyżywienie, a linia lotnicza nie ma możliwości szybkiego rozlokowania pasażerów po hotelach ani wydawania voucherów na jedzenie to organizujemy się we własnym zakresie (i w granicach rozsądku) zbierając rachunki/paragony z każdego miejsca.

W kolejnych krokach, jeżeli przysługuje nam odszkodowanie i jeśli linia lotnicza sama nie wyszła z propozycją rekompensaty to składamy oficjalną reklamację. Zazwyczaj jest to formularz na stronie internetowej i czekamy grzecznie na odpowiedź. Maksymalny czas oczekiwania wynosi do 30 dni. Jeżeli odpowiedź nie przyjdzie w wyznaczonym terminie albo będzie niezadawalająca to możemy się od niej odwołać do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Niestety nie ma jednego urzędu dla całej Unii i każdy kraj ma swój osobny oddział. Możemy także skorzystać z usług firm walczących o odszkodowania, ale tutaj nie mamy żadnego doświadczenia.

NASZA HISTORIA

Mieliśmy lot z Warszawy do Poznania, gdzie planowany przylot był o 20:30 naszym narodowym przewoźnikiem. Ciesząc się przywilejami Frequent Flyera siedzieliśmy w saloniku biznesowym do czasu boardingu. Niestety przy rozkładzie lotów przy naszej pozycji widniał złowieszczy napis „Cancelled”. Udaliśmy się do punktu obsługi ustawić się w kolejce, natomiast zanim zdołaliśmy porozmawiać z obsługą dotarł do nas komunikat, że dla pasażerów do Poznania podstawiony będzie za 30 minut autobus. Spawa wydała się oczywista i udaliśmy się na wskazane miejsce. Niestety 30 minut przerodziło się w ponad 2 godziny, a do samego Poznania dotarliśmy o godzinie 1:23. Zrobiliśmy sobie pamiątkowe zdjęcie z zegarem i autobusem na lotnisku, tak na wszelki wypadek.

Dalej już było z górki. Napisaliśmy w formularzu na stornie LOTu reklamację, która nie liczyła więcej niż 50 słów, a zawierała numer lotu, godzinę dotarcia na lotnisko i numer rozporządzenia WE 261/2004. Po 3-4 dniach dostaliśmy informację zwrotną, że reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie i przysługuje nam 250 EUR oraz prośbę o podanie numeru konta. Po kolejnych 2 dniach pieniądze znalazły się na naszych kontach. Łatwo, szybko i przyjemnie.

ZNISZCZONY BAGAŻ

Z bagażem już nie jest tak prosto. Trudno jest wycenić jego wartość i regulacje nie są sztywne. Ale jeżeli bagaż będzie uszkodzony to w pierwszej kolejności należy zgłosić to w „Lost and Found” na lotnisku i wypełnić formularz. Warto jednocześnie zrobić zdjęcie uszkodzenia. Wszystkie dokumenty zatrzymujemy i zgłaszamy szkodę w linii lotniczej, czekając na dalszy bieg wydarzeń.

W tym miejscu należy podkreślić listę rzeczy, których przewoźnik zabrania w bagażu nadanym. Elektronika prawie zawsze znajduje się w tych restrykcjach. Z całą pewnością uszkodzenie lustrzanki w bagażu nadanym nie będzie rozpatrzone po myśli podróżującego, ale przykładowo połamana rączka od walizki może skutkować przysłaniem nowej walizki.

ZGUBIONY BAGAŻ

Jeżeli bagaż zostanie zgubiony gdzieś po drodze i nie dotrze z nami do punktu docelowego to mamy prawo dostać voucher na rzeczy pierwszej potrzeby (szczoteczka do zębów, bielizna, pidżama…) albo kupić je we własnym zakresie i zachowując paragony domagać się zwrotu poniesionych kosztów.

Szczegółów dotyczących zgubionego/opóźnionego/uszkodzonego bagażu należy szukać w rozporządzeniu (WE) NR 889/2002 który jest dostępny tutaj.